بَلي في العراق… خدمات متعددة، لكن ثقة الزبون تبدأ من معالجة شكواه

يقدم تطبيق (بَلي) خدمات تسهّل احتياجات المواطن اليومية، من حجز سيارات الأجرة والرحلات بين المحافظات وإلى المطار، إلى توصيل الطعام وشراء البطاقات والخدمات الرقمية. 

ويتيح معرفة أجرة الرحلة مسبقاً، والاختيار بين فئات السيارات ووسائل الدفع النقدي والإلكتروني، إلى جانب تتبع الرحلات وتقييم الخدمة, كما يوفر للسائقين فرص عمل بأوقات مرنة، ما يجعله خياراً للتنقل ومصدراً للدخل في الوقت نفسه .

لكن هذه المميزات لا تكفي وحدها لبناء الثقة؛ فالاختبار الحقيقي يبدأ عندما يواجه الزبون مشكلة ويحتاج إلى تدخل الشركة وفي هذا الجانب نشرت مؤسسة المربد في أيلول 2025 رداً لبَلي على شكوى مواطن، أقرت فيه الشركة بإمكانية تأخر بعض الحلول بسبب الإقبال على خدماتها، وأكدت العمل على تعزيز الدعم والتعامل مع المخالفات المثبتة غير أن هذا الرد يخص حالة محددة، ولا يثبت معالجة جميع الشكاوى.

أما الروايات المنقولة عن مواقع التواصل فتتضمن شكاوى من غياب المعالجة الفعلية، وتشكيكاً في صحة إبلاغ مستخدمين باتخاذ إجراءات بشأن مشكلاتهم، ومن بينها تجارب لنساء. 

وهنا يكمن الفرق بين تأخر الحل وبين إبلاغ الزبون بإجراء لم يحدث؛ فإذا ثبت الأمر الثاني، فإنه يمثل تضليلاً يضر بثقة المستخدم وفي المقابل، فإن عدم معرفة الزبون بتفاصيل الإجراء لا يعني وحده أنه لم يُنفّذ، ما يجعل وضوح المتابعة ضرورياً، خصوصاً عندما تتعلق الشكوى بالسلامة أو الخصوصية.

المطلوب هو رقم لمتابعة الشكوى، ومدة واضحة للرد، ونتيجة مفهومة، وإمكانية الاعتراض على المعالجة، من دون اضطرار المواطن إلى نشر مشكلته حتى تحظى بالاهتمام فنجاح بَلي لا يُقاس بتعدد خدماته وعروضه فقط، بل بقدرته على حماية مستخدميه ومتابعة شكاواهم بصدق؛ لأن عبارة (تم اتخاذ الإجراء) يجب أن تعكس إجراءً حقيقياً.